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Wartung von Individualsoftware auslagern
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Der Bedarf
Individualanwendungen übernehmen in vielen Großunternehmen und Öffentlichen Institutionen kritische Geschäftsprozesse. Sie laufen dort viele Jahre zuverlässig und bilden quasi das Rückgrat der elektronischen Datenverarbeitung. In der Regel werden sie von eigenen IT-Mitarbeitern gewartet, die auf die jeweiligen Anwendungen spezialisiert sind.
Diese Aufgabenverteilung ist historisch gewachsen, da auch die Entwicklung bereits im Hause lief. Weiter wird das nötige Know-how um die Schlüsselsysteme im Unternehmen aufgebaut und dort gebunden. So ist es bislang wenig verbreitet, die Wartung von Individualsoftware an einen Dienstleister auszulagern.
Mit Application Maintenance Services, kurz AMS, bietet die Consist ITU gemeinsam mit Ihrer Muttergesellschaft Consist Software Solutions GmbH ein neues Service-Konzept an. Diese Form des selektiven IT-Outsourcings stellt eine Alternative zur Eigenwartung von Individualsoftware dar und bietet erhebliche Einsparpotenziale.
Die AMS-Leitungsmodule
Die Leistung basiert auf standardisierten Modulen mit definierten Funktionen, Prozessen, Qualitäten und Vergütungssystemen. Die individuelle Gesamtleistung wird komplettiert durch optionale Zusatzleistungen.
Unterschieden werden folgende AMS Leistungskomponenten, die in definierte Serviceprozesse eingebettet sind:
AMS Leistungsmodule
Projiziert auf die Anforderungen zur Pflege und Wartung Ihrer Applikationen könnten die einzelnen AMS Leistungsmodule wie folgt ausgeprägt sein:
Service Desk:
Der Service Desk umfasst den 2nd Level Support und stellt die Schnittstelle zum 1st Level Support dar. Am Service Desk werden alle Anfragen und Problemmeldungen zur Bestellschreibung entgegengenommen, analysiert, priorisiert und weiter bearbeitet. Ein Ticket-System ermöglicht dabei zu jedem Zeitpunkt den Überblick über Anzahl und Bearbeitungsstatus der Anfragen.
Basis Wartung:
Die Basis Wartung umfasst im Wesentlichen die Wartung der Funktionalität der Applikationen. Neben Anwendersupport im Tagesgeschäft werden Fehler behoben (Bug Fixing) und kleine Anpassungen vorgenommen. Dokumentation wird jeweils begleitend erstellt.
Erweiterte Wartung (optional):
Die erweiterte Wartung umfasst größere funktionale Änderungen bzw. zusätzliche Projekte für Ihre Anwendungen. Dabei ist individuell definierbar, ab welcher Größe eine Änderung in das Modul Erweiterte Wartung fällt. Für die Realisierung werden auf Basis von Grobkonzepten der Fachabteilungen DV Feinkonzepte und Schätzungen erstellt.
Service- und Qualitätsmanagement:
Die begleitenden Dienste Service- und Qualitätsmanagement sorgen für kontinuierliche Transparenz und Kontrolle über den Wartungsprozess.
Der jeweils verantwortliche Service Manager führt als Leiter des AMS Teams regelmäßige Servicegespräche mit dem Kunden, erstellt Service Reviews und plant den genauen Leistungsumfang. Das Qualitätsmanagement kontrolliert die Service-Prozesse, überwacht Sicherheitsstandards und die Einhaltung der definierten Service Level.
System Management (optional)
Das System Management umfasst das Management und die Administation der Systemumgebung wie z.B. Implementierungen, Konfigurationsmanagement, Softwareverteilung sowie Support für die Systemsoftware, Datenbankadministration und -betrieb und Systemmonitoring sowie –tuning.
Der AMS Service-Prozess
Der Service-Prozess beschreibt die Vorgehensweise / den Ablauf bei der Kommunikation mit dem Kunden und die Verantwortlichkeiten der einzelnen Parteien. Die folgende Grafik veranschaulicht, wie ein solcher Ablauf aussehen könnte. Die genauen Kommunikationswege und Prozesse, insbesondere die Abgrenzung der Verantwortlichkeiten sind in Abstimmung mit dem Kunden zu definieren.
Der Wartungsprozessablauf
Die Kommunikation findet zwischen definierten Ansprechpartnern der IT-Abteilung des Kunden und dem AMS-Team statt. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass der Service Prozess eingehalten und der daraus resultierende Nutzen erzielt werden kann. Jeder Request, unabhängig davon, ob es sich um eine Fehlermeldung, technische Fragestellung, neue Anforderung oder einen Änderungswunsch handelt, wird aufgenommen und als Request-Ticket dokumentiert.
- Basis Wartung
Handelt es sich um einen Fehler in einer der Anwendungen oder eine Anfrage aus dem Tagesgeschäft zur Betreuung der Anwendungen, wird der Request entsprechend der Service Level bearbeitet.
- Erweiterte Wartung
Handelt es sich um eine funktionale Schwäche bzw. eine neue Anforderung, wird der Request soweit analysiert, dass der Aufwand und die Vorgehensweise für weitere Aktivitäten geschätzt und geplant werden kann. Diese werden dem Kunden zur Priorisierung und Entscheidung vorgelegt.
Einführungsphasen von AMS
Die Vorgehensweise zur Einführung von AMS ist in verschiedene Phasen zu gliedern, die unterschiedliche Anforderungen an Organisation und Strukturen stellen.
Phasenmodell von Application Maintenance Services (AMS). Während der eigentlichen Wartungsphase, der Produktion, sind die Kosten konstant.
Projiziert auf die Übernahme der Wartung, Pflege und Weiterentwicklung der A/N Applikationen könnten die einzelnen Phasen zur Einführung von AMS wie folgt ausgeprägt sein:
- Übergabe
Das operative AMS beginnt mit der Übergabe der Anwendungen, d.h. dem Know-How-Transfer. Bestehende Dokumentation zu Schnittstellen, Batchabläufen und Programmen wird im Rahmen einzelner Workshops und Einarbeitung anhand konkreter Anfragen aus dem Tagesgeschäft übergeben bzw. bei Bedarf noch ergänzt. Außerdem werden in dieser Phase die Prozeduren für die Kommunikation, Arbeitsteilung und weitere Grundlagen der Zusammenarbeit von dem Kunden und der ITU gemeinsam erarbeitet.
- Einschwingphase
In den ersten Monaten des AMS Betriebs kann das gemeinsam für sinnvoll erachtete Leistungs- und Kostenniveau noch bei Bedarf angepasst werden sowie ggf. die Aufgaben(teilung) und das SLA korrigiert werden.
- Produktion
Im Anschluss an die Einschwingphase beginnt der produktive AMS Betrieb, zu dem die ITU die dauerhafte Wartung, Pflege und die Weiterentwicklung Ihrer Applikation(en) auf der Basis eines definierten Service Level Agreement übernimmt Klassischerweise werden die AMS Tätigkeiten zum größten Teil remote ausgeführt und lediglich durch gemeinsam abgestimmte Anwesenheiten bei Ihnen vor Ort ergänzt. Bei größeren Themen bietet sich allerdings die permanente Anwesenheit eines oder mehrere AMS Team Mitglieder beim Kunden an.
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